1. 問題的提出

客戶是任何企業(yè)的生存之道?？蛻粢圆煌问酱嬖冢嘿徺I企業(yè)產(chǎn)品的顧客、分銷商、合作伙伴、銀行、政府機構、甚至另一部門的同事等等；售前、售中、售后，環(huán)節(jié)眾多，信息繁雜，難以清晰掌握；企業(yè)習慣于禁錮信息渠道，將供應商，分銷商和顧客分離于內部信息系統(tǒng)之外，使他們無法參與企業(yè)的商業(yè)流程；傳統(tǒng)的客戶關系管理系統(tǒng)由于沒有和其它系統(tǒng)整合，前臺和后臺支持被割離，前臺人員無法深入組織的后方獲取信息。

2. 解決方案

客戶關系管理(CRM)的解決方案：把握和贏得客戶。
    1、地址、電話、聯(lián)系人，訂單、合同、服務記錄，客戶信息一目了然；
    2、地域、規(guī)模、行業(yè)、級別、聯(lián)系記錄、歷史交易，多角度的分析捕捉每個銷售機會；
    3、意見建議、技術支持、需求探討，即時雙向的溝通提升服務質量；
    4、數(shù)據(jù)的抽取、分析，形象的統(tǒng)計、報告，幫助調整細節(jié)，掌握全局。
3. 模塊架構

客戶關系管理(CRM)提供全面深入的客戶資料，包括基本信息、合同書、方案書、歷史交易、聯(lián)系記錄、信用等級等，以一張客戶卡片為起點，可以獲得客戶的所有信息，并且可以逐層追溯直到最具體的細節(jié)；客戶關系管理(CRM)涵蓋售前、售中、售后的整個環(huán)節(jié)，包括市場活動、銷售機會、客戶聯(lián)系、合同流轉、客戶服務等，提供對客戶的全生命周期的管理；同時，將客戶和伙伴納入平臺，實現(xiàn)內外部雙向的信息交流和業(yè)務處理，從而使企業(yè)內部的人員和客戶真正連接在一起。

4. 模塊綜述

客戶關系管理(CRM)模塊將客戶關系管理深入到企業(yè)的各個部門中，通過與其他模塊的集成顯著提升了企業(yè)的客戶管理；

客戶關系管理(CRM)可以管理客戶、分銷商、合作伙伴等所有企業(yè)外部資源以及與其相關的合同、文檔、交易記錄、服務記錄、工作流等信息；

在客戶關系管理(CRM)中，客戶信息不再是分散在多個數(shù)據(jù)庫中或紙張、文檔及郵件中，客戶關系管理(CRM)的客戶卡片是存放客戶所有信息的基礎，除了提供客戶的基本信息，還提供與其相關的文檔和請求鏈接。以一張客戶卡片為起點，企業(yè)可以獲得所有有關這個客戶的信息，并且可以逐層追溯直到最具體的細節(jié)；

通過信息門戶，客戶關系管理(CRM)實現(xiàn)了企業(yè)內外部雙向的信息交流和業(yè)務處理，從而使企業(yè)內部的人員和客戶真正連接在一起：客戶文件與相應的客戶負責人相鏈接；客戶通過客戶門戶獲得與其相關的方案書、合同、產(chǎn)品、用戶手冊、項目進展等方面的信息，并且可以遞交各種請求；所有的請求被流轉到相關負責人的待辦事宜中。通過這樣的方式，客戶可以直接聯(lián)系到相應的負責人，從而代替?zhèn)鹘y(tǒng)的Email、電話和傳真的方式，而負責人也可以隨時地對客戶的請求做出迅速反應，大大提高了信息處理的速度和有效性；

客戶關系管理(CRM)提供的基于各種標準的報告可以讓企業(yè)獲得宏觀或微觀上的市場狀況，從而為正確的決策打下基礎。
5. 主要功能

■ 基礎功能
    客戶關系管理(CRM)與其他模塊功能的協(xié)同，實現(xiàn)對客戶整個生命和交互周期的管理，包括客戶的創(chuàng)建、客戶的跟蹤、級別的變更、帳戶開設和凍結、交易管理、郵件發(fā)送等。

· 創(chuàng)建和維護客戶信息
    創(chuàng)建客戶——銷售人員在系統(tǒng)中創(chuàng)建一個客戶信息時，很可能這個客戶信息已經(jīng)存在并已由其他銷售人員負責?？蛻絷P系管理(CRM)在新建客戶信息時，設置了自動識別功能，可以幫助銷售人員辨別新建的客戶信息在系統(tǒng)中是否唯一。
    客戶信息——客戶卡片是存儲所有客戶信息的基礎。客戶關系管理(CRM)支持一個客戶帳戶多個聯(lián)系人。

· 分級別管理客戶
    對客戶分級別進行管理可以使銷售人員清晰地區(qū)分哪些客戶是面臨簽單的，哪些客戶是需要再進一步跟蹤的，這將有助于他們制訂相應的銷售政策?？蛻絷P系管理(CRM)與Workflow工作流管理的協(xié)同將客戶級別的變更以工作流方式通知給銷售人員的經(jīng)理。

· 完整記錄客戶情況
    由于銷售人員的離職或職位變更，手頭負責的客戶無法迅速和清楚地交代給其他的銷售人員。而這些問題在客戶關系管理(CRM)中得到了完全的解決?，F(xiàn)在，接手的銷售人員只需打開客戶卡片，就能獲得客戶的基本信息、相關合同、交易、項目等，并能獲取以前的銷售人員對客戶采取的所有歷史動作和客戶的相應反應。

· 銷售活動管理
    通過與其它模塊的集成，客戶關系管理(CRM)可方便的管理從售前、售中到售后的所有銷售活動的管理，包括客戶聯(lián)系記錄、客戶跟蹤、客戶價值評估、銷售機會評估，幫助銷售人員掌握銷售活動的關鍵點和細節(jié)；大量的分析報告提升了銷售活動的可執(zhí)行性和成功性；同時，通過與客戶門戶的結合，使得在銷售活動的過程中與客戶保持緊密的、雙向的溝通。

· 合同管理
    客戶關系管理(CRM)可規(guī)范的管理各種合同，包括合同簽訂人、合同正文、執(zhí)行期限、付款方式等，并可根據(jù)設定自動提醒相關人員進行相應的合同執(zhí)行、收款催款等工作。

· 帳戶凍結和解凍
    帳戶凍結功能可以方便地對客戶的帳戶進行凍結，這樣客戶的信息和相關動作在系統(tǒng)中將變?yōu)椴换钴S，而為客戶開設的信息門戶也暫時地關閉。必要的時候可以將凍結的帳戶解凍。

· 郵件集成
    客戶關系管理(CRM)的郵件集成功能可以對客戶和外部機構進行郵件群發(fā)，可以選擇給某一個客戶發(fā)送郵件，也可以給多個客戶同時發(fā)送。與Document文檔管理的集成可以對這些郵件設置統(tǒng)一的郵件模板。

· 調查表集成
    客戶關系管理(CRM)充分考慮到企業(yè)的實際需求，允許用戶定義各種形式的調查表單，并可與郵件模板集成。調查表單可掛接到企業(yè)外部網(wǎng)站或以郵件群發(fā)形式發(fā)送，客戶的反饋可在調查表后臺管理中得到體現(xiàn)并可進行統(tǒng)計。

· 遠程銷售
    企業(yè)的遠程銷售機構和銷售人員可以通過Internet/Intranet進入系統(tǒng)得到并更新客戶信息。即使用戶遠離辦公室，報告、報價或者需求等信息也能被存儲和找到。

· 快速信息獲取
    1. 我的CRM——快速得到所有自己負責的客戶
    2. 我的人力資源卡片——通過用戶自身的人力資源卡片上的記錄，可以清晰地獲得自己當前負責的客戶數(shù)目和其詳細信息
    3. 搜索——強大的搜索功能不僅支持基本條件的查詢，還可以以客戶所屬的部門、狀態(tài)、信用等級、客戶負責人、相關的項目等條件進行搜索。
    客戶關系管理(CRM)與其他模塊的協(xié)同工作可以讓您很方便地從某個相關的信息點獲取所有的客戶信息，例如在Document文檔管理查找到一份合同，立即就能獲取與合同相關的客戶的信息。

· 提升客戶管理
    客戶的基本信息、客戶需求、客戶的負責人、相關任務和財務信息可以被快速地找到，客戶遞交的請求被迅速傳送給相關負責人，所有與客戶相關的任務及處理情況都可被追蹤，即便是客戶負責人無法處理這些請求，他也可以隨時將任務和需求分配給其他人，而不會導致任務處理的延誤。強大的瀏覽和統(tǒng)計功能可以使企業(yè)非常清晰地了解到客戶各方面的情況，從而及時做出相應策略，提升對客戶的關懷。

· 客戶信息安全
    通過訪問者角色和安全控制，以及為客戶信息定義安全級別，可以對客戶的信息的訪問和編輯進行嚴格的安全控制。所有對客戶信息的查看和操作都必須有相應權限，對其的每一次修改都將被記錄下來，保證了客戶信息的真實性和完整性。
· 自定義功能

1、用戶信息
    對客戶信息的自定義，包括客戶的聯(lián)系地址、聯(lián)系方法、分級規(guī)則、行業(yè)、類別、狀態(tài)、規(guī)模等。進行這些設置以使客戶的信息管理完全貼合企業(yè)的實際狀況。

2、 分析標準
    對銷售活動中涉及到的各種分析標準，可根據(jù)企業(yè)的實際情況進行自定義，如對銷售機會的定義。

■ 分析功能

· 銷售分析
    以多種角度分析客戶，包括客戶的行業(yè)、狀態(tài)、類別、支付方式、信用等級、規(guī)模、地理分布，銷售機會統(tǒng)計、合同狀況統(tǒng)計、客戶價值分析等，提供給營銷更具針對性和計劃性的決策支持。

· 客戶管理統(tǒng)計
    客戶關系管理(CRM)向管理層提供客戶在企業(yè)內分布的宏觀報告，例如，可以通過企業(yè)組織結構清晰地查看客戶在各分支機構和部門的分布情況，或者在具體的銷售人員里的分布狀況，當然，也可以隨時選擇查看某些客戶的最詳細的信息。
■ 協(xié)同功能

客戶關系管理(CRM)作為協(xié)同平臺的一個組成部分，其協(xié)同性體現(xiàn)在客戶關系管理的各個環(huán)節(jié)：

· 跟蹤潛在客戶
    通過隨時查看潛在客戶的表現(xiàn)和相應銷售及服務記錄，對潛在客戶，制訂及改善相應的策略，從而最大可能把潛在客戶變?yōu)槌晒蛻簟?

· 完整的客戶信息
    客戶關系管理(CRM)提供了完整的客戶信息，與客戶發(fā)生的每一筆交易、每一份合同、交互的每個請求，以及相關的文檔、項目等都會在客戶信息中有所體現(xiàn)?？蛻絷P系管理(CRM)與其他模塊的協(xié)同幫助企業(yè)獲得完整的客戶信息并作出正確的分析。

· 交易
    產(chǎn)品目錄——客戶關系管理(CRM)與企業(yè)信息門戶相結合使得企業(yè)很容易地向目標客戶群發(fā)送完全個性化的產(chǎn)品目錄及報價，使銷售更具有針對性。購物和訂單處理完全實現(xiàn)電子化和個性化。
    合同流轉——結合Workflow工作流管理，客戶關系管理(CRM)完成合同流轉的全過程，大大提升了工作效率。
    訂單跟蹤——隨訂單的錄入、管理、分配全方位跟蹤訂單。

· 客戶參與的客戶關系管理
    通過Workflow工作流管理和企業(yè)信息門戶的結合，使得客戶非常容易地通過自己的門戶提交各種有關請求，包括需求、反饋、建議、抱怨、技術支持要求等，客戶關系管理(CRM)保證這些請求第一時間被傳遞給正確的人員，避免了客戶溝通中的失誤和拖延。同時，企業(yè)也可以有針對性地向客戶發(fā)送個性化的產(chǎn)品、服務等信息內容，吸引客戶的長期交易。